तथापि, बैंकिङ पनि अत्यावश्यक सेवा भित्र पर्छ। बैंकमा निक्षेप राखेर प्रयोग गर्न नपाउँदा धेरैलाई अहिले अप्ठ्यारो पनि परिरहेको छ। यसैबीच काठमाडौंमा घटेको एउटा घटना यहाँ उल्लेख गर्न सान्दर्भिक ठान्दछु।
मेरा एकजना मित्र चैत ११ देखि लागू भएको लकडाउनको अप्ठ्यारोमा परेछन्। लकडाउनको समयमा बिरामी डिस्चार्ज गर्ने क्रममा अस्पतालले चेक लिन मानेन। नगद सकिएको रहेछ। ती मित्रका पितालाई क्रिटिकल रोगको उपचारका लागि अस्पतालमा भर्ना गरिएको रहेछ। पटक पटक धरौटी राखेको रकम कटाउँदा पनि बाँकी तिर्नुपर्ने रकम लाखभन्दा बढी भइसकेको रहेछ।
मोबाइल बैंकिङ र इन्टरनेट बैंकिङ सेवा पनि लिएका रहेछन्। तर, सेवा सक्रिय अवस्थामा रहेनछ। कनेक्ट आइपीएस सेवा लिएका रहेनछन्। खाता पनि एउटा बैंकमा मात्रै रहेछ।
डेबिट कार्डको पासवर्ड बिर्सिएर परिवर्तन गर्न चैत्र ७ गते मात्रै दिएका रहेछन्। तर, पासवर्ड लिन नपाउँदै लकडाउन सुरु भइहाल्यो। त्यसैले डेबिट कार्ड चलाउन पनि पाएनन्।
एउटा वाणिज्य बैंकको क्रेडिट कार्ड रहेछ। तर, लगभग पुरै सीमा उपभोग भइसकेको रहेछ। त्यसैले एक जना चिनजानको साथीलाई चैत १४ गते नै कार्डमा रकम जम्मा गर्न अनुरोध गरेछन्। त्यही दिन ती व्यक्तिले १२ बजेभित्रै बानेश्वरस्थित बैंकमा पुगेर रकम जम्मा गरिदिएछन्।
तर, बैंकले त्यही दिन क्रेडिट कार्डमा रकम जम्मा गरिदिएनछ। बैंकमा बुझ्दा चैत १६ गते मात्रै खातामा जम्मा हुने प्रत्युत्तर प्राप्त भएछ।
रकमको जोहो पनि गरेका थिए। तर, लकडाउनको असर उनलाई पनि पर्यो। अस्पतालको बसाई लम्बियो। त्यति मात्रै होइन २ दिनको थप अस्पताल खर्च पनि थपियो।
लकडाउनको कारण यस्तै किसिमको अप्ठ्यारो धेरैलाई परेको हुन सक्छ। डिजिटल प्रडक्ट तथा सेवाहरुको व्यापक प्रयोग हुन थालिसकेको भए सायद यस्ता अप्ठ्यारामा कमी आउथ्यो कि !
अबको प्राथमिकता डिजिटल बैंकिङ
अहिलेको लकडाउनले डिजिटल बैंकिङको महत्वलाई बढाएको छ। तर, यसले फड्को भने मार्न बाँकी नै छ। २०७६ साल माघ मसान्तसम्मको नेपाल राष्ट्र बैंकको तथ्यांक भन्छ- क, ख र ग वर्गका बैंक तथा वित्तीय संस्थासँग जम्मा ३ करोड ११ लाख २१ हजार खाता छन्।
तर, मोबाइल बैंकिङ सेवा लिने ग्राहक ९८ लाख ६ हजार (३२%) मात्रै छन्। डेबिट कार्ड सेवा लिने ग्राहक ७२ लाख १५ हजार (२३%) मात्रै छन्। इन्टरनेट बैंकिङ सेवा लिने ग्राहक त झन् ९ लाख ६९ हजार (३%) मात्रै छन्।
यही कारणले गर्दा पनि ब्रिक एण्ड मोर्टार शाखा नै यस्तो अप्ठ्यारो अवस्थामा खोल्नु परेको हो। मोबाइल बैंकिङ वा कार्ड प्रयोग गरे भइहाल्छ नि भन्नेहरुका लागि माथि उल्लेखित तथ्यांकले आफैं उत्तर दिन्छ।
बैंकहरुले ग्राहकको खातामा रकम जम्मा गर्दा र खर्च लेख्दा ग्राहकलाई मोबाइल बैंकिङमार्फत जानकारी दिनु पर्दछ। यो जोखिम न्यूनीकरणका लागि प्रयोग गरिने एउटा औजार हो। मोबाइल बैंकिङबाट रकम निकालेको जानकारी ग्राहकको पुगेको कारणले गर्दा हालै ठूलो संचालन बैंकिङ जोखिमबाट बैंकहरु बच्न सफल भएका थिए।
तर, मोबाइल बैंकिङ सेवा लिने ग्राहक ३२% मात्रै हुनुले बैंकहरुले डिजिटल बैंकिङका लागि धेरै काम गर्न बाँकी रहेको तर्फ प्रष्ट संकेत गर्छ। डेबिट कार्ड प्रयोग गर्ने ग्राहक मात्र २३ प्रतिशत हुनुले पनि हामी डिजिटल बैंकिङमा धेरै पछाडि रहेको देखाउँछ।
कनेक्ट आइपीएस सेवाको थालनीले बैंकिङलाई थप सहज बनाएको छ। तर, इन्टरनेट बैंकिङ सेवा लिने ग्राहक ३ प्रतिशत मात्रै हुनुले धेरै काम गर्न बाँकी छ भन्ने देखाउँछ। त्यसैले अबको प्राथमिकता डिजिटल बैंकिङलाई दिनु पर्ने प्रष्ट देखिन्छ।
डिजिटल बैंकिङ सेवा लिने ग्राहक किन थोरै ?
धेरै साक्षर नभएका व्यक्तिहरुको पनि खाता छ। फरक तरिकाले सक्षम व्यक्तिहरु (खासगरी दृष्टि समस्या भएकाहरु) को पनि खाता छ। साना नानी-बाबुहरुको पनि खाता छ। यद्यपि अहिले बच्चाबच्चीका अभिभावकले मोबाइल बैंकिङ सेवा लिन थालेका भए तापनि यस्ता ग्राहकलाई सामान्यतया डिजिटल बैंकिङ सेवा प्रदान गरिँदैन। त्यस कारण पनि डिजिटल बैंकिङ सेवा लिने ग्राहक थोरै छन्।
नेपाल राष्ट्र बैंकले २०७५ असार मसान्तसम्ममा पुराना खाताहरु अद्यावधिक गर्ने कार्य सक्न बैंकहरुलाई २०७४ असारमै निर्देशन दिएको थियो। तर, यो कार्य धेरै बैंकले सम्पन्न गरिसकेका छैनन्। त्यसले गर्दा पनि पुराना ग्राहकहरुलाई डिजिटल बैंकिङको दायरामा ल्याउन बैंकहरुले सकेका छैनन्।
धेरैजसो बैंकहरुले व्यवहारिक रूपमा डिजिटल बैंकिङ सेवा कसरी प्रयोग गर्ने भनेर ग्राहकलाई सिकाउँदैनन्। सैद्धान्तिक ज्ञानका आधारमा मात्र कतिपय साक्षर व्यक्तिहरुले पनि यस्ता सेवाको उपयोग गर्ने गरेका छैनन्। यस्तै यस्तै कारणले गर्दा डिजिटल बैंकिङले आशातित फड्को मार्न बाँकी नै रहेको छ।
डिजिटल बैंकिङका लागि वित्तीय साक्षरता
बैंक तथा वित्तीय संस्थाका वित्तीय साक्षरता सम्बन्धी क्रियाकलाप समय सापेक्ष देखिँदैनन्। बचत गर्न र बैंक खाता खोल्ने कुरा बताउनु वित्तीय साक्षरता हो भन्ने भ्रमबाट पथ प्रदर्शित भए जस्तो देखिन्छ। आज भन्दा १५/२० वर्ष अगाडि भए त्यो धारणालाई पनि ठीक मान्न सकिन्थ्यो।
तर, अहिले परिस्थिति परिवर्तन भइसकेको छ। बैकिङ सेवा डिजिटल युगमा प्रवेश गरेको छ। पहिले भन्दा कैयौं गुणा धेरै बैंकिङ प्रडक्ट र सेवा थपिएका छन्। यस्ले सुविधा मात्रै थपेको छैन, बैंकिङमा सहजता पनि ल्याएको छ।
तैपनि, यस्ता सेवा लिने ग्राहक किन बढेका छैनन् भन्ने प्रश्नको उत्तर खोजिनु पर्छ। र, यस्ता प्रडक्ट र सेवाले जोखिम पनि बढाउँदै लगेका छन् भन्ने कुरा पनि बिर्सिनु हुँदैन। धेरै संचालन जोखिमका घटना घटेको कुरालाई पनि भुल्न मिल्दैन।
त्यसैले, अब बैंकिङ प्रडक्ट र सेवा कसरी संचालन गर्ने भन्ने कुरालाई बैंकिङ साक्षरता कार्यक्रमको पाठ्यक्रममा समेटिनु पर्दछ। बैंकिङ प्रडक्ट र सेवाको प्रयोग गर्दा आउन सक्ने जोखिम कसरी न्यूनीकरण गर्ने भन्ने विषयवस्तु पनि त्यसमा समावेश गरिनु पर्छ।
बैंकिङका बारेमा थाहा नपाएकालाई बताउनु त छँदैछ, आफ्नै ग्राहकलाई पनि बैंकिङ सेवा उपयोग गर्न र जोखिम न्यूनीकरण सिकाउनु पनि बैंकिङ साक्षरताको एउटा अंग हो। त्यसैले वित्तीय साक्षरताको धारणामा नै परिवर्तन गर्न जरुरी भइसकेको छ।
बैंकिङ साक्षरता कार्यक्रम एउटा विद्यालयमा गएर गर्दैमा पुग्दैन । एउटा गाउँमा गएर छोटो कार्यक्रम गर्दैमा पनि पर्याप्त हुँदैन । यसलाई बैंक भित्र र बाहिर दुवैतिर व्यापकता दिनु पर्छ।
डिजिटल बैंकिङका लागि व्यवहारिक ज्ञान
कार्ड कसरी प्रयोग गर्ने, मोबाइल बैंकिङ सेवा कसरी उपभोग गर्ने, इन्टरनेट बैंकिङ सेवा, कनेक्ट आइपिएस आदि कसरी संचालन गर्ने भन्ने सम्बन्धमा ग्राहकलाई पत्र/बुकलेट दिएर मात्रै पुग्दैन।
यस्ता सेवा कसरी प्रयोग गर्ने भनेर ग्राहकलाई व्यवहारिक ज्ञान प्रदान गरिनु पर्छ। त्यसका लागि सकेसम्म छुट्टै कर्मचारीको व्यवस्था गर्नु पर्छ। डमी कारोबार गर्नका लागि आवश्यक स्रोत र साधनको व्यवस्था पनि गरिनुपर्छ।
त्यस्तो गर्न नसकिए ग्राहक सेवा विभागका कर्मचारीले यस्ता व्यवहारिकरूपमा कारोबार गर्न लगाएर हेर्नुपर्छ। ग्राहकले अब सजिलै कारोबार गर्न सक्दछन्, जोखिम न्यूनीकरण गर्न सक्दछन् भन्ने कुराको सुनिश्चित गरिनु पर्छ। तब मात्रै डिजिटल बैंकिङको प्रयोगमा व्यापकता आउँछ ।
डिजिटल बैंकिङ सजिलै प्रयोग गर्न नजान्ने धेरै ग्राहकहरु छन् भन्ने कुरालाई हामीले भुल्नु हुँदैन । डिजिटल बैंकिङले बैंकिङमा सहजता त ल्याउँछ । तर, सँगसँगै उच्च जोखिम पनि लिएर आउँछ भन्ने वास्तविकतालाई पनि बिर्सिनु हुँदैन ।
संचालन जोखिम घटनाको विश्लेषण
यी सेवासँग सम्बन्धित जोखिम घटना नियमितरूपमा संकलन गरि रेकर्ड राख्नु पर्छ। त्यसैको आधारमा विश्लेषण गरिनु पर्छ। के कारणले गर्दा यस्ता घटना घटेका छन् भन्ने कुरा पत्ता लगाइनु पर्छ। र, त्यसैको आधारमा स्रोतमै सच्याइनु पर्दछ । सोही अनुसार जोखिम न्यूनीकरण गर्ने औजारको पनि प्रयोग गरिनु पर्छ।
संकटको बेला किन जरुरी हुन्छ प्रभावकारी संचार व्यवस्थापन ?
चैत्र ९ गते मन्त्रिपरिषदले चैत्र ११ देखि १८ गतेसम्म लकडाउन गर्ने निर्णय गर्यो । उक्त निर्णय आउन अगावै चैत्र ९ गते नै नेपाल राष्ट्र बैंकले बैंकिङ अत्यावश्क सेवाअन्तर्गत पर्ने भएकाले यथासम्भव न्यूनतम कर्मचारीबाट सेवा प्रदान गर्न बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरुलाई निर्देशन दिएको थियो । चैत्र १० गते बैंकहरुले सोहीअनुसार सेवा प्रदान गरे ।
चैत्र ११ गते घोडेजात्रा बिदा भएकाले काठमाडौं उपत्यकाका कार्यालयहरु बन्द भए । यसै दिनबाट लकडाउन शुरु भयो । यसैबीच नेपाल बैंकर्स संघले लकडाउनको समयमा सीमित बैंकिङ सेवा दिने निर्णय गरेको भन्ने समाचार बाहिरियो ।
संघको उक्त निर्णयलाई वाणिज्य बैंकको प्रमुख कार्यकारी अधिकृत भइसकेका व्यक्तिदेखि लिएर कर्मचारीहरुसम्मले चर्को आलोचना गरे । कर्मचारीहरुको स्वास्थ्यमा खेलबाड गरेको, लकडाउन भएकाले ग्राहक बैंकमा नआउने र डिजिटल बैंक भएकाले बैंक खोल्न नपर्ने आदि धारणा व्यक्त भए । त्यति मात्र होइन सामाजिक संजाल कठोर किसिमका ब्यंग्यात्मक विचार समेत व्यक्त भए ।
वरिष्ठ व्यवस्थापनलाई निकै नै होच्याउने किसिमका शब्दहरु पनि व्यक्त भए । जुन एक पक्षीय सोचाइ थिए। अर्को पाटोबाट सोचेर हेरेको देखिएन। समयमै संचार व्यवस्थापन नगरिएका कारण बैंकर्स संघ र वरिष्ठ व्यवस्थापन डिफेन्सिभ हुनुपर्नेअवस्था सिर्जना हुन पुग्यो।
यसैबीच, नेपाल राष्ट्र बैंकले चैत्र १२ गते पुनः निर्देशन जारी गर्यो । र, सम्भव भएसम्म प्रत्येक स्थानीय तहमा निश्चित समयका लागि भए पनि न्यूनतम कर्मचारी परिचालन गरी सेवा प्रदान गर्न बैंक तथा वित्तीय संस्थालाई निर्देशन दियो । त्यसपछि बल्ल बैंक खोल्ने सम्बन्धमा गरिएका विरोधका स्वरहरु मत्थर हुँदै जान थाले ।
केहि महिना आगाडि एटीएमबाट चाइनिज ह्याकरहरुले रकम लुटेपछि पनि बैंकहरु जोखिम व्यवस्थापन गर्न पूर्णतया चुकेको भन्ने आशयका समाचार प्रकाशित गरी मिडियाले बैंकहरुको चर्को आलोचना गरेका थिए ।
विदेशमा पनि यस्ता कैंयौं घटना घटेका उदाहरण र बैंकहरुको जोखिम व्यवस्थापनकै कारण उक्त जोखिमलाई न्यूनिकरण गर्न सकिएको लेख/समाचार प्रकाशित भए पछि बल्ल आलोचना कम हुँदै गएको थियो । त्यतिबेला पनि राम्रो काम गरेर पनि समाजलाई प्रष्टरूपमा बुझाउन बैंकहरुले ढिला गरेका थिए ।
यस्तै चुनौंतिपूर्ण वा संकटको समयका लागि हो संचार रणनीति तयार गर्ने । र, त्यसै अनुसार आन्तरिक र बाह्य ग्राहकलाई प्रष्टरूपमा समयमै सुसूचित गर्ने । जसले गर्दा सेवा पनि प्रदान गर्न सकिन्छ र अन्योल पनि मेट्न सकिन्छ ।
तर, समयमै प्रभावकारीरूपमा नगरिएको संचार व्यवस्थापनले असन्तुष्टि थप्यो । र,अन्योल पनि बढायो। त्यसैले खासगरी फ्रन्टलाइनमा काम गर्ने कर्मचारीले हामीलाई मात्रै उच्च व्यवस्थापनले जोखिममा धकेल्ने भयो भन्ने धारणा बनाए । तर, वास्तविकता त्यस्तो थिएन । अहिले पनि धेरै प्रमुख कार्यकारी अधिकृतहरु बैंकमा गएर कार्य गरिरहेको सुनिएको छ ।
चैत्र ११ गतेका दिन बैंकहरु खोल्ने भन्दा असन्तुष्टि जनाउने बैंकका कर्मचारीहरु अहिले प्रष्टरूपमा बुझाइएपछि उत्प्रेरित भइसकेका छन् । भोलि/आज ११ बजेदेखि १ बजेसम्म फलानो शाखा खुल्छ भन्दै सामाजिक संजाल ग्राहकलाई जानकारी गराइरहेका हुन्छन् । जोखिम मोलेरै पनि राहत बाँड्न खटिएका देखिन्छन् । जुन कार्य निकै नै सराहनीय छ ।
अझै पनि ग्राहकलाई सुसूचित गर्ने किसिमका पर्याप्त सामग्रीहरु प्रकाशित-प्रेषित गरेको देखिदैन । हो बैंकहरुले वेबसाइटमा र शाखाहरुमा सूचना प्रकाशित भने गरेका छन् ।
त्यसबाहेक, केही बैंकले मोबाइलबाट लकडाउनका कारण घरमै बस्न अनुरोध गरेर सूचना प्रेषित गरेको पनि पाइएको छ । बरु, बैंकिङ सम्बन्धी कुनै जानकारी चाहिएमा यो यो नम्बरमा फोन गर्नु होला भन्ने मेसेज पठाएको भए ग्राहकलाई कति खुशी गराउथ्यो होला !
एउटा बैंकको प्रमुख कार्यकारी अधिकृतले भने बैंकमा रकम भएका व्यक्ति रकम निकाल्न नपाएर अप्ठ्यारोमा पर्नु हुन्न भन्ने आशयको सकारात्मक संचार प्रवाह गर्नुृ भयो । उक्त कुराले धेरैलाई आश्वस्त पनि बनायो ।
वेबसाइट धेरैले हेर्दैनन् । लकडाउनका कारण सूचना हेर्न शाखासम्म धेरै पुग्न पनि पाइरहेका छैनन् । अहिले सबैभन्दा बढी हेरिने, पढिने र सुनिने भनेको समाचार नै हो ।
यस्तो बेला विभिन्न संचारमाध्यमबाट बैंकले प्रदान गर्ने सीमित सेवा सम्बन्धी जानकारी प्रकाशित/प्रसारित गर्न सके ग्राहकलाई आश्वस्त पार्न सकिन्थ्यो । बैंकको ब्रान्ड बिल्डिङ एक्टीभिटीमा पनि टेवा पुग्थ्यो । तर, यस्ता कार्य पर्याप्त भएको देखिँदैन ।
- साभार : विजमाण्डु डटकम
